Het consumentenvertrouwen is nog nooit zo laag geweest. Consumentengedrag is de laatste jaren aanzienlijk veranderd en toch doen veel bedrijven nog altijd wat ze altijd deden omdat dat altijd tot het gewenste resultaat heeft geleid. Grote kans dat als zij dat blijven doen, de resultaten zullen blijven teruglopen met meer faillissementen tot gevolg. Laat het zover niet komen. Er is een manier om het juist beter te doen dan ooit!
Meer van hetzelfde
Er zijn zoveel aanbieders die op vrijwel dezelfde manier werken en ook vrijwel dezelfde gastbeleving bieden. Dit maakt de prijs leidend bij de keuze, zeker in dit slechte economische klimaat. Een hotelkamer ziet er wereldwijd in 95% van de gevallen precies hetzelfde uit. Alleen de kleuren en materialen zijn anders. Restaurants bieden weliswaar een ander culinair aanbod, de beleving die wordt gerealiseerd is, buiten de inrichting van zaak, vaak nagenoeg hetzelfde. Als ik ondernemers vraag op wie ze zich precies richten is het antwoord weinig specifiek. We richten ons al snel op veel te veel doelgroepen tegelijk in de hoop daar meer klandizie uit te halen. Het effect is juist precies tegengesteld. Wie geen keuze maakt, spreekt in deze tijd van overvloed steeds minder mensen echt aan.
Maak een duidelijke gastkeuze
Juist nu in is de noodzaak daar om ècht onderscheidend te zijn. Om te kiezen wie je als gast wilt en het lef te hebben daar volledig voor te gaan. Met afstand de allerallerbeste te zijn voor jouw specifiek doelgroep. Te zorgen dat juist de mensen uit je doelgroep zich volledig thuis voelen in jouw bedrijf. Sterker nog, er graag bij willen horen, er deel van uit willen maken. Een voorbeeld: wanneer je met je restaurant in een woonwijk gesitueerd bent waar veel jonge gezinnen met kleine kinderen wonen en je kiest voor die doelgroep, kies dan ook ècht voor die doelgroep! Natuurlijk is iedereen welkom, maar het aanbod en de beleving stem je volledig af op je doegroep. De inrichting is in dit geval afgestemd kinderen, het liefst met iets actiefs om te doen. In een volgend artikel geef ik daar graag meer concrete tips voor. In communicatie zorg je er natuurlijk voor dat de ouders, maar vooral de kinderen als koningen en koninginnen worden ontvangen.
Als je wilt dat de gasten van jouw bedrijf gaan houden, zul jij ook van hen moeten houden! Eenzijdige liefde duurt nooit lang! En om dat te kunnen doen is het wel handig je gast ook echt te kennen.
Waarom doe je ook al weer wat je doet?
Waarom doe je wat je doet? Waarom ben je ook al weer dit bedrijf gestart? Wat is je drijfveer, want juist daar komen je gasten voor. En daarbij mag geld verdienen niet het leidende motief zijn, geld verdienen en liefst zo veel mogelijk is een gevolg, geen doel op zich! Daarin schuilt meteen de oorzaak van de vele bedrijven in de problemen, zij hebben veelal winst als ultiem doel gesteld en nu de winst achter blijft, proberen ze nog harder om omzet te maken en aan de andere kant te bezuinigen (lees niet meer te investeren) om de winst op peil te brengen. Dat gaat altijd ten koste van de gastbeleving met een neerwaartse spiraal als resultaat. Terugkeren naar waarom je het ook al weer doet is een belangrijke eerste stap naar (nieuw) succes. Waarschijnlijk kom je uit op iets in de richting van mensen een leuke avond bezorgen, een lach realiseren, een culinaire ervaring geven etc. Wat is het voor jou?
Regisseer je gastbeleving
We denken goed na over de promotie van onze producten of diensten maar helaas veel te weinig over de gewenste beleving voor onze gasten. Wat wil je dat ik als gast in jouw bedrijf ervaar, van de eerste seconde dat ik het terrein op kom tot het moment dat ik weer vertrek. Wat voel ik, hoor ik, zie ik, ervaar ik dan en waarom?
Wanneer je een duidelijke onderscheidende beleving voor ogen hebt, kun je daar vervolgens alles op afstemmen. Je kunt dus de optimale gastbeleving in belangrijke mate regisseren. Van inrichting tot assortiment tot, misschien wel de belangrijkste factor, communicatie met gasten. Wat gaan je medewerkers doen en waarom? Neem weer even het voorbeeld van het restaurant in een kinderrijke wijk. Hoe ga je er in communicatie concreet voor zorgen dat de kinderen zich welkom voelen. Wat zeg je bijvoorbeeld letterlijk bij ontvangst. Krijgen ze direct iets wat de beleving versterkt, bijvoorbeeld een leuke papieren kroon in het genoemde voorbeeld?
Concurrentie is straks verleden tijd
Werken vanuit een sterke unieke beleving, noem het je kernconcept, maakt dat je je eigen koers kunt varen, los van je concurrenten. Een sterk ‘merk’ trekt de mensen uit de doelgroep aan, ze willen bij jou zijn en nergens anders, hoe hard de concurrentie ook zijn best doet. Je hoeft dus niet meer te concurreren met anderen. Natuurlijk worden sterke merken gekopieerd en dus zul jij zelf moeten blijven ontwikkelen en investeren in je concept en je mensen. Maar dan kan ook want je draait goed.
Het ontwikkelen van een eigen onderscheidende ultieme gastbeleving is een must voor iedere horecaonderneming. Ga er dus vandaag nog mee aan de slag. Ik wens je heel veel succes!
